Pengalaman Menguruskan Claim Kematian – Bah 2

[ INSURANCE / TAKAFUL DAN POST MORTEM / BEDAH SIASAT PART 2]

AMARAN : POSTING INI PANJANG.

Untuk posting part 1, boleh tengok kat sini :

https://www.facebook.com/azizriadi/posts/10221315505422979

OK, saya nak sambung pengalaman saya pasal claim kematian client saya yang Pembantu Perubatan sahkan kematian disebabkan oleh sakit buah pinggang tapi sebenarnya bukan sebab sakit buah pinggang.
.
Lepas saya hantar semua document. Dalam masa 10 hingga 14 hari saya follow up, ada requirement kena settlekan.

1- Questionnaire Form dari doktor yang last merawat atau mengesahkan kematian simati.

2- Questionnaire form untuk waris jawab berkenaan dengan sejarah penyakit simati.

Yang no.2 tu takde masalah sangat sebab boleh dapatkan dari waris, tapi yang no. 1 tu memang mencabar sikit. Dan yang ini saya nak kongsikan kepada anda, khususnya untuk agent atau client yang mungkin ada cabaran yang sama. Tapi, process ni bergantung kepada policy syarikat la, saya share pengalaman saya handle case dari company yang saya wakili.

Bila saya hubungi waris, siapa Doktor yang merawat kali terakhir, waris kata ada satu Doktor do klinik swasta di kawasan kampung si mati. Then saya pun pergi dapatkan report dari Doktor tu, dan Doktor tu tak dapat fullfil form tu sebab soalan dia berkaitan punca kematian, sedangkan si mati pernah datang mendapatkan rawatan disebabkan sakit lain dan dah lama, bukan kes yang menyebabkan kematian. Jadi, tak banyak input yang saya terima. Dari laporan Doktor tu, saya tahu, sure akan ada requirement lain akan keluar.

Selepas saya hantar, dalam 1 minggu lebih saya follow up, betul, ada requirement lain, company nak Doktor yang mengesahkan kematian. Dan kalau anda baca dari posting saya yang awal, yang mengesahkan kematian adalah Pembantu Perubatan dari klinik kesihatan di kampung simati. Dan bila saya cuba hubungi beliau, beliau tengok form tu, beliau tak nak isi sebab dia kata, form tu suruh Doktor yang isi, dan dia bukan Doktor.

Form tu antaranya adalah nak dapatkan jawapan berkenaan dengan punca kematian, iaitu sakit buah pinggang. Pembantu Perubatan tu, tak nak isi, dan dia pun tak nak jawab kenapa dia tulis dalam report untuk dapatkan surat mati tersebut, punca kematian disebabkan oleh “Sakit Buah Pinggang”…

Aduuhhh….jammed saya. Macam mana nak process claim nie, kalau report nie tak lepas?
Kenapa jadi complicated macam nie?..Ini punca dia..

Kalau si mati meninggal dunia mengejut semasa tidur dan dibawa ke hospital, sudah tentu, Doktor yang membuat pengesahan punca kematian hasil dari bedah siasat tu akan ada laporan. Tapi masalahnya sekarang nie, jenazah terus diuruskan dirumah dan dikebumikan. Jadi, memang takde la laporan bedah siasat tu. Kalau pihak insurance berkeras untuk dapatkan laporan tu, dan memang laporan takde, tapi jenazah dan kebumi. Mana boleh nak gali balik kubur semata-mata nak claim insurance. Memang tak le kan.

Saya pun jadi pening, dan saya mula fikir, macam mana nak buat nie. Saya pun teringat, sebab process nak kebumi, kena dapat permit dari polis, maybe boleh dapat idea sedikit nak selesaikan masalah nie, kalau saya tahu cerita kenapa tak dibawa ke hospital.

Saya pergi ke balai polis yang berkenaan, dan bertanyakan pasal kes kematian yang saya sedang uruskan nie. Dan saya pun tanya, kenapa pulak jenazah tidak dibawa ke hospital dan boleh terus keluarkan permit pengkebumian. Masa tu la saya dapat jawapan.“Kalau si mati meninggal dunia mengejut di rumah mereka dan si mati telah berumur 55 tahun dan ke atas, tiada tanda-tanda kecederaan atau unsur-unsur yang mungkin perbuatan jenayah, kes kematian tersebut akan dikelasifikasikan sebagai “MATI DISEBABKAN SAKIT TUA”. Dengan syarat, ada pegawai perubatan atau pembantu perubatan dari klinik atau hospital kerajaan yang buat pengesahan kematian tersebut….saya pun…”Ohhh, baru saya faham”. Tapi, kenapa pembantu perubatan tu tulis “Sakit Buah Pinggang”…kan dah jadi complicated.

Saya terfikir, rasanya sebab si mati pernah dapatkan rawatan di Ampang Puteri sebab batu karang di buah pinggang, dan pernah buat pembedahan, jadi, dia pun tulis la sakit buah pinggang. Tapi, dalam konteks insurance pulak, kalau sakit buah pinggang nie mesti la kes dah lama, client baru je ambil coverage dalam 2 tahun kalau tak silap. So, pada pandangan pihak insurance mungkin ada unsur2 Non-Discloure..Keadaan jadi lebih complicated, sebab selagi form tu tak complete, selagi tu, benda nie takkan settle.

Saya pun tak nak pening kepala, saya ajukan permasalahan nie kepada claim department, saya cerita semua senario yang berlaku dan kenapa saya tak dapat nak sediakan laporan yang diperlukan untuk claim. Dan pihak insurance pun ambil masa hampir 2 minggu untuk decide apa kena buat. Dan saya yakin, mereka takkan insist untuk dapatkan post mortem report sebab jenazah dah kebumi dan kalau tengok kat borang claim tu, dia ada mentioned “Laporan Bedah Siasat (Jika Ada)”…..jadi, bila ada ok, kalau takde, pun ok. Mesti ada penyelesaian.

Lepas 2 minggu, saya pun follow up balik, pihak syarikat insurance minta just simple feedback pengesahan dari pihak polis yang mengesahkan kematian si mati. Pergi la saya sekali lagi ke balai polis yang sama. Memang banyak kali ulang-alik untuk settlekan claim nie.

Sampai kat balai, ada cerita lain pulak. Saya tanya pasal requirement letter tu, pegawai polis yang jaga kaunter ni cakap, “Saya kena check dengan ketua balai dulu, kami tak boleh simply jawab surat nie, dan kalau yang boleh jawap pun memang ketua balai”. Tapi saya cakap, surat ni nak pegawai yang sahkan kematian, dan ketua balai bukan anggota yang sahkan kematian semasa hari kejadian….

Lepas tu, anggota tu hubungi lagi ketua balai tu, dan ketua balai terus bagi arahan, surat tersebut bukan dijawab oleh pihak polis, tapi Doktor yang kena jawab. So, memang tak boleh nak jawab surat tu…..

Allahuakbar….dah macam mana nie, problem awal memang tak dapat nak dapatkan laporan Doktor. Sekali pihak polis nie pun suruh Doktor jawab…macam mana?…Sekali lagi jammed saya.

Saya pun duduk le dekat kaunter kat balai tu, sambil berdoa dan cari idea, macam mana aku nak buat lagi nie. Tetiba, nak jadikan cerita….Ada seorang anggota berpangkat Sarjan tegur saya, sebab nampak muka kecewa agaknya. Apa taknya, banyak kali ulang alik dari KL ke kampung si mati…perjalanan 2 jam lebih. Pergi balik 4 jam, dan biasanya kalau saya settlekan benda nie, memang akan ambil masa 1 hari suntuk. Pagi sampai petang…

Sarjan tu tanya, “Kenapa nie?”…Saya pun cerita la kisahnya semua, dan Sarjan tu cakap, oohhh…Arwah Pakcik ni, saya kenal nie…kenapa dengan dia?..Saya bagi tau la saya tengah buat claim kematian untuk dia, tapi sekarang nie stuck sebab Doktor tak boleh bagi report, pihak polis pulak kata kena Doktor yang bagi report…untuk pengetahuan you all, Sarjan tu agak berumur sikit. Dalam 50-an dan mungkin dah nak pencen.

Dia pun minta surat tu dan saya hulurkan kat dia. Dia tanya, nak tulis apa nie?…Saya pun teringat pasal undang2 yang kata umur 55 memang tak perlu bedah siasat kat hospital kalau takde unsur2 jenayah…terus dapat idea “Tuan, boleh tulis tak macam nie, <Nama si Mati > disahkan meninggal dunia disebabkan sakit tua dan tiada sebarang unsur2 jenayah pada kematian beliau”…Lepas tu Tuan sign, then chop. Itu sahaja….atas surat ni pun boleh (saya bagi Tuan Sarjan tu jawab atas surat requirement tu). Saya pun sangat tak sangka, Allah permudahkan Sarjan tu jawab…”Ok”, lepas tu dia tulis, dia sign dan dia chop nama dia, pangkat dia dan nama balai…Alhamdulilah, lega saya. Walau pun tak tau boleh approved ke tidak…saya tak pasti, tapi sekurang-kurangnya ada le benda saya nak submit kat bahagian claim.

Sampai office, saya buat memo cover letter, ceritakan semua kronologi dan saya sertakan surat yang Sarjan tu jawab. Saya submit, saya cakap dgn diri saya, tawakal je lah nie. Aku dah buat sebaik mungkin.

Alhamdulillah, lepas 2 minggu, dapat cheque claim kematian, dan saya tengok tiba-tiba ada lebihan, saya call HQ, kenapa ada lebihan nie?…mereka kata, sebab company delay bayar claim, dan memang undang2 syarikat insurance atau takaful, kalau semua document dah complete dan payment lambat release dalam masa yang diwartakan dalam SOP, mereka kan bayar so call macam denda lewat kepada client. Baru saya faham benda tu.

Tak pelah, saya malas nak fikir, yang penting claim dapat. Saya kena berikan isteri Arwah duit pampasan tu.
Kesimpulan yang saya pelajari dari pengalaman claim ni.

1- Agent memainkan peranan sangat penting untuk case-case macam nie. Kalau harapkan client sendiri buat, sudah tentu mereka akan give up dan akhirnya kata company insurance menipu. Tapi sedangkan procedure dia complicated dan banyak kerja. Sebab ada agent full time yang service account dia, jadi, claim tersebut dapat diselesaikan. Sebab tu, agent tetap diperlukan dalam bidang life insurance atau family takaful nie. Sebab ada case2 yang memang perlukan agent yang bantu. Dan sebab tu agent dapat commission 6 tahun, sebab kekadang nak settlekan satu case, memang banyak kos ulang2 alik travel dan sebagainya.

2- Process Post mortem merupakan adalah procedure yang kena buat sama ada melibatkan insurance atau tidak. Sebagai contoh, kalau kematian accident, adakah waris boleh terus bawak jenazah yang kemalangan maut ke rumah simati untuk diuruskan dan dikebumikan?..Sudah tentu akan dibawa ke hospital dan Doktor akan buat pengesahan kematian…dan tak semestinya di “bedah”. Kalau punca kematian memang ketara disebabkan kemalangan sebagai contoh kecederaan parah semua, tak semestinya nak kena belah mayat lagi.

3- Agent kena ligat akal, kena expert process flow dan kalau tak tahu kena la belajar…

4- Agent kena buat kerja sesungguh kalau bab claim nie, macam mana sungguh2nya nak buat sales. Sebab kita bukan jual products, kita jual service…service yang macam mana kita berikan kepada client?..bukan hanya advice, tapi bila nak buat claim, pastikan client dapat haknya…

5- Jadi agent, jangan rasa rendah diri kalau ada orang kata “Ini belajar bodoh la nie, takde kerja, lepas tu jadi agent takaful / insurance”. Cakap dalam hati, aku yang tahu diri aku dan aku buat sebab tanggungjawab aku. And aku enjoy tolong orang.

6- Korang baca le banyak kali posting saya nie, sure korang akan belajar banyak benda. Sebab ini antara claim yang paling complicated pernah saya handle (death claim)…yang lelain tak sesusah macam nie. Sebab tu saya suka share benda nie sebagai rujukan dan inspirasi kepada agent2 sekalian, buat yang terbaik untuk bantu client buat claim.

Sekian…

Sangat panjang posting nie.

Aziz Riadi
Shariah RFP
Pendidik Kewangan

#proudtobetakafulagent #takafulagent #takaful #noblejob

 

Sumber Oleh Tuan Aziz Riadi (PruBSN Takaful)